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クレーム対応にコツはある?基本的な手順を紹介

更新日:2020/04/30

クレーム対応はほとんどの仕事について回るものです。できればやりたくない…と思っている方も多いと思いますが、基本的な手順やポイントを押さえておくと、うまくこなすことができますよ。

クレーム対応とは

クレームは、英語のclaimからきており、本来は要求する、請求する、主張するという意味です。賠償や補償に対してよく使われます。ただ日本の場合は、サービスや商品に対しての苦情や不満を訴えるという意味で使用されます。

消費者から寄せられたサービスや商品に対しての苦情・不満を聞き取る業務をクレーム対応と言います。

基本的な対応手順

クレームに対応する際、基本的な4つの手順というものが存在します。

手順1:お詫びと心情理解

まずは、お客様を不快な思いにさせてしまったことに対してお詫びをします。続いて、お客様のお話、ご意見をしっかりと聴いて、心情に深い共感を示します。

クレームを聴くときは、あいづち・クッション言葉の使い方が重要です。適度にあいづちをうつことで、相手は話を聴いてもらえているという印象を受けます。
特に対面ではなく電話でクレームを受ける際はお互いの顔が見えませんから、あいづちは効果的です。ただし、入れすぎると逆効果になってしまいますので、適度にとどめる必要があります。

次にクッション言葉ですが、感情的になっているお客様に対してストレートに言いたいことだけを伝えてしまうと、お客様をさらに不快にしてしまう可能性がありますので、要件をお伝えする前に一言添えて、会話を穏やかに進められるように意識します。

たとえば、お客様に何かを依頼する場合には「大変恐縮ですが」や「お手数をおかけいたしますが」といったクッション言葉を添えるだけで丁寧な印象を与えます。何か反論しなければいけないときには「おっしゃることはわかりますが」や「お言葉を返すようですが」といったクッション言葉がよく使用されます。

手順2:事実確認

お客様が抱えている問題を解決するべく、一通りお話を伺ったら事実確認に移ります。いつ、どこでトラブルが起きたのか、問題点は何か、最終的にどうしてほしいと思っているのか、と言ったことを正確に把握するようにしましょう。
お客様に質問するときには、できるだけ短くまとめて答えやすいように聴きましょう。このとき、メモを取っておくと、あとで情報を整理する際に役立ちます。

手順3:解決策の提示

事実が確認出来たら、早急に解決策もしくは代替案をお客様に提示します。解決策は必ず具体的であるようにしましょう。

手順4:お詫びと感謝

解決策が提案できたら終わりではなく、最後にもう一度今回のことに対してお詫びをします。クレームを言うということは、会社やその商品に対しての信頼が低下していることが考えられますので、その点についても誠意をもってお詫びをしましょう。

また、お詫びだけでなく、貴重な意見をいただけたことに対し、感謝の気持ちを述べるようにしましょう。お詫びだけだと最後までクレーマー扱いされたまま終わってしまいますが、お礼を言われることによって、アドバイスをくれるありがたいお客様に変えることができます。

最後にお客様からのクレームを単に迷惑なこととして処理するのではなく、組織の財産として共有をすることが非常に重要です。クレームの共有は今後の業務を改善することやリスク管理に大いに役立ちます。

クレーム対応する際のコツや注意点は?

間違いをストレートに指摘しない

クレームの中には、お客様の勘違いや間違いが原因で発生しているものも少なくありません。しかし、そこで「説明書に書いてありますよね」などストレートに指摘してしまうと、逆上してしまうおそれもあります。
「表現がわかりにくくて申し訳ありません」など、あくまでお客様には落ち度がないという姿勢のほうが、穏やかに話を進行させることができます。

話を遮らない

クレームを言ってくるお客様は感情的になっていることが多いので、なるべく怒りを助長させないように対応するのがポイントです。
だれでも話の腰を折られると良い気はしないので、お客様が話しているときはあいづちのみに徹し、話は遮らないようにしましょう。一通り話すとだんだん怒りが収まってくる方も多いです。

たらいまわしにしない

「申し訳ございませんが、こちらの番号におかけ直しください」など、たらいまわしにされると、対応が悪いという印象を与え、お客様の怒りや不快感を助長させてしまいます。担当者がいない場合には、その旨を伝え、こちらから折り返し連絡をするように伝えましょう。

バイトでもクレーム対応すべき?

働いている側からすればだれが社員でだれがアルバイトなのかという見分けがつきますが、お客様から見ればみんな同じですので、たとえアルバイトであってもクレーム対応をしなければいけない場面はあります。ただ、アルバイトスタッフだけでは対応できないこともありますので、一人でなんとかしようとするのではなく、必ず店長や社員の方に引き継ぐようにしましょう。

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