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コールセンターってどんな仕事?種類や特徴、おすすめの資格を紹介します

更新日:2019/09/11

コールセンターの仕事の種類

コールセンターは顧客からの電話対応を行うのが仕事です。コールセンター=クレーム対応というイメージを持っている方もいるかもしれませんが、もちろんそれだけではありません。

コールセンターの仕事は、大きく「アウトバウンド」「インバウンド」の2種類に分かれています。アウトバウンドは顧客に電話をかける業務ですテレフォンアポインターやテレマーケティングがアウトバウンドにあたります。対してインバウンドというのは、顧客からかかってきた電話に応対する業務です。テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートがインバウンドです。

アウトバウンド

テレフォンアポインター
企業の製品やサービスを利用してもらうべく、一般家庭や企業に対して営業をして新たな顧客を獲得する業務になります。
外回りこそしないものの、業務の内容は営業と同じです。そのため、わかりやすく商品やサービスの良さをプレゼンする能力が求められます。また、ノルマが設定されていることがあります。
テレマーケティング
すでに商品やサービスを利用している顧客に対して電話をかけ、困っていることやもっとこうしてほしいなどの要望を聞くなど、市場調査を行います。

インバウンド

テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターは、通信販売の注文受付、インターネットサービスについての案内などを行います。
カスタマーサポート
自社製品を購入した顧客から寄せられる製品の使い方、サービスへの問合せ、クレームなどに応対する仕事です。カスタマーサポートが求められるスキルは冷静に対応できる能力です。クレームを言われると、どうしても焦ってしまったり、感情的になってしまいがちですが、お客様に納得いただけるよう、最初から最後まで冷静に対応することが必要です。
テクニカルサポート
主にパソコンのハードウェア・ソフトウェアの操作方法、システムトラブルの解決方法をレクチャーするなど技術的な問合せに応対する業務です。ヒアリング能力やコミュニケーション能力といったスキルはもちろんですが、特にテクニカルサポートは幅広い知識が求められます。

コールセンターで働くメリット・デメリット

コールセンターは研修やマニュアルがしっかりとあるので、未経験でも始めやすいです。さらに、他の接客業と比べると、時給が高いのも魅力の一つです。アウトバウンドのコールセンターの場合は、インセンティブ支給制度を設けているところもあります。気になる残業の有無ですが、受付時間が決まっていることが多いので、残業はほとんどありません。

ではデメリットはというと、クレームを言われたり、営業や調査目的のものは強い口調で断られたりすることがあります。顔が見えないとはいえ、やはり怒られたり厳しい指摘を受けると落ち込んでしまいますよね。また、コールセンターは常に座って仕事をしなければいけないというのも人によってはデメリットに感じてしまうポイントかもしれません。

おすすめの資格

資格がなくてももちろんコールセンターで働くことは可能です。ただ、取得しておくことで役立つものもあるので、いくつかおすすめの資格をご紹介します。

コンタクトセンター検定
日本コンタクトセンター教育検定協会が認定している資格で、お客様対応に必要な知識やスキルがあることを示すことができます。コンタクトセンター検定には、エントリー資格、オペレーター資格、スーパーバイザー資格、オペレーションマネジメント資格、コンタクトセンターアーキテクチャ資格の5つがあります。
ビジネスマナー実務検定
ビジネスマナー実務検定は、公益財団法人実務技能検定協会が運営しているもので、合格するとビジネス社会の基本ルールが身についていることを示すことができます。1級~3級まであり、併用受験も可能となっています。コールセンターで働くのにこの資格が必要なの?と思う人もいるかもしれませんが、1級ともなれば高度な敬語、目的に応じた話し方ができるか、などが問われます。顔が見えず、話し方や言葉遣いで印象が左右されるコールセンターでも大いに活用できる知識です。

まとめ

コールセンターの仕事はかかってきた電話に応対するインバウンドとこちらからかけるアウトバウンドに分かれています。インバウンドは顧客からの注文受付、クレーム対応、操作方法のレクチャーなど問合せ内容は実に多岐にわたります。マニュアル通りにいかないことも多いので、柔軟に対応できる方が特に向いているといえます。
アウトバウンドであれば、顧客に伝えることが明確になっていますが、営業にしても市場調査にしても取り合ってくれない人が多いので、粘り強さがないと少々難しいかもしれません。このように、コールセンターといっても仕事内容はすべて同じではないため、選ぶ種類によってはあなたにぴったりのものがあると思います。マナーが身につく、高時給で働けるなどのメリットもありますので、選択肢の一つにいれてみてはいかがでしょうか。

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